Koliko košta CRM sistem?

• Mesečna pretplata ili licencna naknada nije cena CRM-a. Mesečna pretplata je često mali deo ukupnih troškova. Najveći trošak je obično početna implementacija (posebno za složenije projekte), prilagođavanje i vreme učenja vaših ljudi.
• Implementacija košta koliko i haos u procesima. Kompanija sa dobro organizovanim procesom prodaje implementira CRM za nekoliko nedelja, kompaniji bez njega su potrebni meseci.
• Prenos podataka je često najskuplja stavka koja nije uključena u ponudu. Hiljadu kontakata u pet različitih tabela, odvojenih sistema itd. znači nekoliko dana ručnog čišćenja podataka kako bi bili spremni za prenos.
• Najskuplji CRM je onaj koji niko ne koristi. Obuka i podrška nisu dodatak, već uslov za profitabilnost CRM-a. Posmatrajte troškove tokom perioda od tri godine, ne samo u prvom mesecu. Tek tada razlika između ponuda postaje vidljiva.

Pitanje „koliko košta CRM sistem“ čuje se na svakom prvom sastanku. Odgovor koji klijenti očekuju je jedan konačan broj. Nažalost, ponekad direktan odgovor bez preciziranja posla (posebno cene implementacije) nije moguć.

Slično je kao kada pitate koliko košta preseljenje kompanije u nove prostorije. Preseljenje jednog kancelarijskog prostora sa pet stolova je nešto drugačije od preseljenja skladišta sa petnaest hiljada artikala.

Isto je i kod implementacije CRM sistema. Cena mesečne pretplate ili licence je najvidljivija, ali za početak, to je možda stavka koja nema najveći uticaj. U nastavku ćemo razložiti sve što čini stvarnu cenu CRM sistema i pokazati gde u praksi nastaju troškovi koji se retko pominju u početnoj ponudi.

Skoro svi provajderi danas naplaćuju pretplatu po korisniku mesečno. Na domaćem tržištu, cene poslovnih rešenja uglavnom se kreću između 10 i 60 evra po korisniku mesečno, u zavisnosti od paketa i skupa modula.

Postoje tri važna pitanja koja kompanije često zaborave da postave o ovoj stavki.

1. Koliko korisnika vam je zapravo potreban pristup? Ne nužno svima. Prodavcima je često potreban potpun pristup, menadžmentu je često potreban samo pregled izveštaja, računovodstvu je možda potrebno samo izvoz podataka. Razlika između deset i dvadeset licenci je nekoliko hiljada evra tokom tri godine.
2. Šta je uključeno u paket, a šta nije? Mnogi provajderi odvajaju osnovni paket od modula za marketing, podršku ili upravljanje. Kabi CRM je dizajniran kao celina sa četiri modula, Prodaja, Marketing, Podrška i Upravljanje projektima, upravo zato što se u praksi ispostavlja da je kompaniji nakon šest meseci potreban bar još jedan modul pored onog sa kojim je počela.
3. Šta se dešava tokom rasta? Ako zaposlite pet dodatnih ljudi za dve godine, kolika će biti cena po korisniku? Neki modeli cena takođe povećavaju cenu postojećih licenci kada nadogradite.

Ovo je stavka gde se ponude najviše razlikuju i stavka koja najviše govori o ozbiljnosti dobavljača.

Implementacija uvek počinje analizom. Kako danas upravljate kupcima, gde beležite upite, ko odlučuje o sledećem koraku, kada se prilika smatra izgubljenom. Ako nemate jasne odgovore na ova pitanja, moraćete da ih pronađete tokom implementacije i to je vreme koje se dodatno naplaćuje. Stoga, kompanija koja već ima dokumentovan proces prodaje obično brže i jeftinije završava implementaciju.

Zatim dolazi faza podešavanja sistema, tj. faze prodajnog levka, korisnička prava, obrasci, šabloni dokumenata i izveštaji. Ovde važi jednostavno pravilo: što više prilagođavate sistem postojećim navikama, to će biti skuplji. Što ste više spremni da pojednostavite navike, to će biti jeftiniji. Koji je CRM pravi za vas takođe zavisi od toga kakva vrsta sistema vam je potrebna.

Poslednji deo implementacije je prenos podataka, i to je ono što vas najčešće iznenađuje u praksi. Kontakti su rasuti po Outlook-u, tabelama, vizit kartama i glavama zaposlenih. Duplirani zapisi, nepotpune informacije, tri različita formata za istu kompaniju.

Približni rasponi cena za implementaciju CRM sistema na srpskom tržištu:

• od 500 do 1.500 evra za jednostavno podešavanje bez ikakvih posebnih funkcija,
• od 1.500 do 5.000 evra za srednje zahtevnu implementaciju sa prilagođenim izveštajima i obrascima,
• preko 5.000 evra kada je reč o povezivanju sa back-end sistemima ili za više odeljenja odjednom.

Sam CRM retko ostaje samostalan sistem. Pre ili kasnije, poželećete da ga povežete sa ERP-om, računovodstvenim programom, onlajn prodavnicom, zalihama ili alatom za e-mail marketing.

Svako povezivanje sa drugim sistemom je poseban projekat. Šta se prenosi, u kom smeru, koliko često, šta se dešava u slučaju greške. Zato je logično pitati se šta je uključeno i šta je razvoj po meri prilikom izbora sistema.

Prednost Kabi CRM sistema je u tome što se rešenja za digitalizaciju poslovanja razvijaju na istoj platformi. CRM, upravljanje projektima, evidencija vremena i prisustva, E-Poštar, onlajn prodavnica, web sajt itd. su deo Kabi platformskih rešenja, tako da mnoge veze koje su odvojene implementacije prilikom sklapanja rešenja od različitih dobavljača ovde jednostavno nisu potrebne.

Najskuplji CRM sistem je onaj koji niko ne koristi. Mesečna pretplata je u toku, podaci su nepotpuni, izveštaji su beskorisni, a menadžment se vraća na tabele posle šest meseci.

Razlog je skoro uvek isti i nije tehničke prirode. Ljudi ne vide šta dobijaju od toga. O tome smo pisali u članku o tome zašto neki zaposleni mrze CRM i kako rešiti ovaj problem. Takođe smo pripremili praktična uputstva za njegovu implementaciju u svakodnevnom radu, koja su sakupljena u članku o tome kako obučiti svoju kompaniju da koristi CRM sistem.

Obuka zaposlenih se obično naplaćuje po satu ili kao paket. Računajte od 300 do 1.200 evra za početni set radionica, u zavisnosti od broja korisnika i modula koje želite da koristite. Ovo nije stavka na kojoj se isplati štedeti. Ako sedam od dvanaest prodavaca redovno koristi sistem, izgubili ste petinu godišnje pretplate i celu vrednost izveštaja.

Početna obuka je besplatna prilikom implementacije Kabi CRM sistema!

Podrška nakon implementacije je često uključena u pretplatnička rešenja, ali se naplaćuje kao godišnji procenat od kupovne cene za licencirana rešenja. Proverite šta podrška uključuje. Odgovor na pitanje putem e-maila u roku od tri radna dana razlikuje se od telefonske podrške istog dana kada vam je potrebna.

Tri troška se skoro nikada ne pojavljuju u ponudama, ali su u praksi veoma stvarna.

• Vreme vaših zaposlenih. Analiza procesa, testiranje, čišćenje podataka i učenje znače desetine sati rada ljudi koje plaćate. Za tim od dvanaest ljudi, ovo brzo postaje trošak uporediv sa samom implementacijom.
• Smanjenje efikasnosti u prvim nedeljama. Prelazak na novi sistem uvek košta nekoliko nedelja sporijeg rada. Očekujte to i planirajte van najprometnijeg perioda u godini.
• Duplirani rad tokom tranzicije. Mnoge kompanije vode evidenciju u starom i novom sistemu mesec ili dva jer se ne usuđuju da odmah ugase prethodni sistem. Ovo je razumljivo, ali utiče na troškove.

Uzmimo kao primer firmu koja priža usluge sa dvanaest zaposlenih, od kojih je pet u prodaji, a troje u podršci. Kupci se vode u tabeli, ponude su u Word-u, a upiti stižu na zajedničko elektronsko sanduče.

Prva godina: osam licenci po ceni od 30 evra mesečno iznosi 240 evra. Implementacija sa analizom, podešavanjem i prenosom podataka 2.200 evra. Obuka 600 evra. Povezivanje sa računovodstvenim programom 1.400 evra. Ukupno približno 7.080 evra.

Druga i treća godina: samo pretplata, tj. 2.880 evra godišnje, plus manje dopune. Ukupno tokom tri godine približno 13.500 evra, što je prosek od oko 375 evra mesečno za celu kompaniju.

Sada, pogledajmo drugu stranu jednačine. Ako je ista kompanija gubila dva upita mesečno pre implementacije jer niko nije na vreme odgovorio na njih, a prosečan posao vredi 800 evra, to znači 19.200 evra izgubljenog prihoda godišnje.

Poenta nije u tome da će CRM automatski doneti 19.200 evra. Poenta je u tome što bez izračunavanja obe strane troškova i potencijalnih prihoda, govorimo isključivo o troškovima, što nije tačno.

1. Prebrojte svoje korisnike po ulogama. Kome je potreban potpun pristup, kome je potreban samo uvid.
2. Opišite svoj postojeći proces. Ako ne znate gde se potražnja završava, ne znate šta CRM treba da reši. Zapitajte se, kako znate da je vašoj kompaniji potreban CRM?
3. Navedite sisteme koje ćete povezati. Svaki od njih je poseban projekat implementacije.
4. Identifikujte dva ili tri indikatora uspeha. Vreme odziva na potražnju, procenat završenih zahteva/mogućnosti, vreme za davanje ponude. Kako ih ugraditi u sistem objašnjeno je u članku o integraciji indikatora u CRM sistem.
5. Izračunajte troškove za tri godine, a ne za jedan mesec. Koristili smo isti pristup kada smo upoređivali ukupne troškove web stranice tokom tri godine.

Svi iznosi su samo u informativne svrhe i služe za planiranje budžeta. Konačna cena zavisi od obima, broja korisnika i složenosti veza.

Cena CRM sistema nije broj u ponudi, već zbir licenci/mesečnih pretplata, implementacije, prilagođavanja, obuke i vremena vaših ljudi u prvim mesecima. Kompanije koje gledaju samo na mesečnu pretplatu skoro uvek se suočavaju sa troškovima koje nisu očekivale u drugoj godini.

Praktičan savet: zahtevajte pregled jednokratnih i ponavljajućih troškova u svakoj ponudi. Provajder koji ne može ili ne želi da ovo pripremi zapravo vam govori da nije dobro osmislio implementaciju ili čak nešto krije.

Za procenu troškova prilagođenu vašoj kompaniji, uvek smo dostupni za besplatne konsultacije.