Najočigledniji znak je haos podataka. Informacije o kupcima nalaze se u raznim Excel datotekama, u Inbox-ima zaposlenih, na listićima i u glavama pojedinaca. Rezultat su duplirani, zastareli ili netačni podaci. Pronalaženje jednostavnih informacija, kao što je kontakt broj ili poslednji sastanak sa kupcem, postaje dugotrajno i neefikasno.

CRM sistem rešava ovaj problem centralizacijom operacija. Svi podaci o kupcima, od osnovnih kontakata do cele istorije komunikacije, prikupljaju se na jednom mestu i dostupni su svim ovlašćenim licima. Ovo je fundamentalna funkcija.

Mnoge kompanije se oslanjaju na jednog ili više „nezamenljivih“ zaposlenih koji u glavama imaju celu istoriju odnosa sa ključnim kupcima. To predstavlja veliki rizik. Kada takav zaposleni ode (bilo da je na odmoru, bolovanju ili drugom poslu), kompanija gubi vredno znanje, što može ozbiljno ugroziti odnose sa kupcima.

CRM deluje kao centralno skladište znanja. Pažljivim beleženjem interakcija, postaje alat za efikasan prenos znanja i podataka između zaposlenih, čime se smanjuje zavisnost od pojedinaca i obezbeđuje kontinuitet poslovanja.

Sa CRM-om, znanje postaje „opšte dobro“ koje pomaže svima. Novi zaposleni mogu brže postati uspešni članovi tima, iskusniji zaposleni mogu još lakše poboljšati svoje rezultate, a potreba za direktnim nadzorom drugih se smanjuje, jer su primeri dobre prakse dostupni svima sa kojima rade.

Menadžmentu kompanije je teško da donosi strateške odluke ako nema jasan uvid u proces prodaje. Bez sistema, teško je odgovoriti na pitanja kao što su:

• U kojoj fazi se nalaze pojedinačne prodajne mogućnosti?
• Kakav je učinak svakog prodavca?
• Koja je realna prognoza prihoda za sledeći kvartal?

CRM sistem pruža precizan pregled celog prodajnog levka u realnom vremenu. Uz pomoć kontrolnih tabli i izveštaja, menadžment može da prati ključne indikatore učinka (KPI) i donosi odluke na osnovu konkretnih podataka. Ovo je jedan od osnovnih razloga zašto koristiti CRM sistem.

Da li vam se ikada desilo da kupac primi višestruke, nepovezane poruke iz različitih odeljenja u vašoj kompaniji? Ova vrsta komunikacije je neprofesionalna i pokazuje unutrašnju neorganizovanost. Kupac se oseća kao da je samo broj za kompaniju i da nikoga zapravo nije briga za njegove potrebe.

Sa jedinstvenim pogledom na kupca koji pruža CRM, svaki zaposleni može da proveri celu istoriju komunikacije pre interakcije. Ovo omogućava personalizovaniju i kontekstualno relevantniju komunikaciju, što jača poverenje i lojalnost kupaca.

U našem poslu smo otkrili da je najveća vrednost poznavanja naših kupaca to što možemo da savetujemo svakog od njih pojedinačno, na osnovu njihovih želja, ciljeva i načina poslovanja. To možemo da uradimo isključivo zahvaljujući CRM sistemu.

Upiti koji stižu putem web obrazaca, telefonskih poziva ili događaja mogu se brzo izgubiti ako se sistematski ne evidentiraju i obrađuju. Prodavci su preopterećeni, zaborave na poziv ili se upit gubi u prenosu informacija između marketinga i prodaje.

CRM sistemi omogućavaju automatizaciju evidentiranja i dodeljivanja potencijalnih kupaca (lidova). Ovo osigurava da se svaka prilika evidentira, dodeli pravoj osobi i sistematski obrađuje.

Mnogi menadžeri, posebno u manjim kompanijama, odlažu implementaciju CRM-a, videći ga kao dodatni trošak i teret. U stvarnosti, troškovi propuštenih prilika i neefikasnosti su znatno veći.

Uređena baza podataka i optimizovani procesi nisu važni samo za lakši svakodnevni rad, već su ključni i u vremenima krize kada se svaki kupac mora zadržati. Pored toga, CRM je ključan za digitalnu transformaciju i pripremu za korišćenje naprednih tehnologija, poput veštačke inteligencije, koje za svoje funkcionisanje zahtevaju visokokvalitetne i strukturirane podatke.

Iako implementacija sistema zahteva određenu posvećenost i odgovarajuću obuku zaposlenih, dugoročne koristi su neprocenjive. Ako ste prepoznali bilo koji od gore navedenih znakova u svom poslovanju, vreme je da ozbiljno razmotrite sledeći korak.