Zašto su CRM i web sajt ključni deo digitalizacije poslovanja?

CRM nije samo baza podataka kontakata. To je sveobuhvatan sistem koji kompanijama omogućava potpun pregled kupaca, njihove potražnje, potreba, interakcija i istorije saradnje.

Moderni CRM sistem je srce digitalizacije kompanije, jer:

• omogućava veću transparentnost podataka,
• olakšava praćenje prodajnih mogućnosti,
• automatizuje procese (npr. podsetnike, e-poruke za praćenje),
• omogućava merenje uspeha prodajnih i marketinških aktivnosti,
• poboljšava korisničko iskustvo personalizovanijom komunikacijom.

Kada kompanija implementira CRM i počne da ga dosledno koristi, brzo shvata da teško može poslovati bez njega.

Više o tome zašto je implementacija CRM-a neophodna možete pročitati i u članku Kako znamo da je našoj kompaniji potreban CRM?.

CRM nije namenjen samo velikim kompanijama. U stvari, može omogućiti manjim kompanijama da brzo napreduju, stavljajući ih rame uz rame sa većim konkurentima. Sa pravim sistemom, mogu brzo da vide ko su im najlojalniji kupci, koje kampanje daju rezultate i gde se nalaze neiskorišćene mogućnosti.

Kompanije često upadaju u zamku društvenih mreža - Fejsbuka, Instagrama, LinkedIna i drugih kanala koji su važni za izgradnju vidljivosti, ali nisu u vlasništvu kompanije. Algoritmi se menjaju, doseg pada i nikada nemamo 100% kontrolu.

Web sajt je jedini digitalni kanal na koji kompanije imaju potpuni uticaj. To je vaša digitalna vizit karta, prodavnica, mesto gde pokazujete svoju stručnost, reference i komunikacionu platformu. Na njemu dizajnirate sadržaj, strukturu i korisničko iskustvo, onako kako želite.

Web sajt predstavlja slobodu da se predstavite onako kako želite da budete viđeni.

Važno je da web sajt bude moderan, brzo dostupan i optimizovan za različite uređaje. Pored toga, sadržaj mora da ponudi dodatnu vrednost posetiocu, više o tome možete pronaći u članku Kako dodati vrednost sadržaju web sajta?.

Web sajt je takođe ključni izvor podataka: omogućava vam praćenje poseta, interakcija i konverzija. I tu se nalazi presek sa CRM-om.

Iako CRM i web stranica na prvi pogled deluju kao dva odvojena sistema, oni se zapravo dopunjuju. Kada ih povežemo, kompanija dobija potpuno novu dimenziju poslovanja. Dozvolite mi da istaknem nekoliko ključnih interfejsa:

• Formulari i upiti – svaki obrazac koji kupac popuni na web stranici se automatski beleži u CRM-u. Nema više ručnog unosa i nema više izgubljenih kontakata,
• Praćenje ponašanja korisnika – CRM može da zabeleži podatke o tome koje stranice su potencijalni kupci posetili, koji sadržaj ih zanima i gde su napustili proces kupovine,
• Personalizacija komunikacije – ako u CRM-u znamo da je kupac bio zainteresovan za određeni proizvod na web stranici, možemo da prilagodimo dalju komunikaciju i ponude,
• Merenje učinka kampanje – povezan sistem nam omogućava da tačno vidimo koje digitalne kampanje (SEO, Google Ads oglašavanje, e-mail marketing) dovode stvarne kupce.

Po našem mišljenju, najveća dodata vrednost dolazi kada kompanija ima CRM i web stranicu u istom ekosistemu. Tu dolazi do izražaja prednost rešenja koja nudimo u Kabiju.

Prednosti su:

• Podaci na jednom mestu – više nema potrebe za integracijama između različitih provajdera,
• Veća praćenje – svaka interakcija sa kupcem se beleži od prve posete web stranici do poslednje kupovine,
• Lakše merenje učinka – možemo pratiti celokupno putovanje kupca i tačno videti koji kanali donose najveću vrednost,
• Brže donošenje odluka – pošto imamo centralizovane podatke, menadžeri mogu donositi odluke na osnovu stvarnih podataka, a ne osećanja,
• Manje grešaka – automatski prenosi podataka smanjuju mogućnost ljudske greške.

Ako kompanije izaberu provajdera za web stranicu i posebnog provajdera za CRM, često postoje problemi sa integracijom, veći troškovi i komplikacije održavanja. Međutim, ako imate sve od jednog provajdera, proces je znatno jednostavniji i transparentniji. Istovremeno, sa stanovišta GDPR-a, delite podatke samo sa jednim provajderom, a ne sa tri, kao što je uobičajena praksa.

Naravno, greške nisu neuobičajene u digitalizaciji. Mnoge kompanije implementiraju CRM, ali ga ne koriste pravilno.

Najčešće greške su:

• da CRM postaje samo „digitalni imenik“ bez stvarne upotrebe,
• da zaposleni nemaju odgovarajuću obuku,
• da se mogućnosti automatizacije ne koriste,
• da CRM nije povezan sa drugim digitalnim kanalima, posebno sa web-sajtom.

Čak i nepovezivanje CRM-a sa web sajtom može dovesti do gubitka potencijalnih mogućnosti koje nudi povezani CRM i web sajt.

Važno je razumeti da digitalizacija nije nešto što se jednom sprovodi, a zatim ostavlja na miru. To je proces kontinuiranog unapređenja. Kompanije moraju redovno pratiti trendove, optimizovati svoje procese i tražiti načine za unapređenje svojih digitalnih rešenja.

Ovo se odnosi i na CRM i na web stranicu. Sadržaj na sajtu mora biti ažuriran, prilagođen pretraživačima (veštačka inteligencija u velikoj meri ometa web pretragu) i, pre svega, dodavati vrednost posetiocima.

Više o tome kako proceniti kvalitet sadržaja možete pročitati u članku Kako znamo da li je sadržaj web stranice kvalitetan i uspešan?.

Isto važi i za CRM. Iako već koristimo sistem, važno je redovno proveravati koje funkcionalnosti još uvek možemo da koristimo, kako da ih prilagodimo našim procesima i kako da ih koristimo za povećanje učinka zaposlenih i zadovoljstva kupaca.

Jedna od ključnih odluka u digitalizaciji je koga izabrati za partnera. Pogrešan izbor može značiti gubljenje vremena, novca i energije. Kompanija koja razume i CRM i razvoj web stranica ima veliku prednost, jer može da dizajnira sveobuhvatno rešenje.

Prilikom izbora partnera, obratite pažnju na:

• reference i iskustvo,
• podršku nakon implementacije,
• prilagodljivost rešenja,
• mogućnost nadogradnje,
• jednostavnost korišćenja za zaposlene.

O tome kako odabrati kreator web stranica možete pročitati u članku Kako odabrati pravi kreator web stranica?

Digitalizacija poslovanja danas više nije pitanje „da li“, već „kako“. CRM sistem je temelj dugoročnog poslovanja, jer omogućava kompanijama pregled, automatizaciju i bolje korisničko iskustvo. Međutim, web sajt ostaje najmoćniji i istovremeno jedini marketinški kanal nad kojim imate potpunu kontrolu.

Kada su oba sistema povezana, kompanija dobija kompletnu sliku svog poslovanja: od prvog kontakta sa potencijalnim kupcem na web sajtu do dugoročnog odnosa kojim upravlja CRM. Prednost mogućnosti da se sve ovo dobije od jednog dobavljača poput nas u Kabiju je velika. Podaci su na jednom mestu, procesi su transparentni, a merenje učinka je jednostavno.

Digitalizacija je proces koji nikada ne prestaje. Ali uz prave alate i pravog partnera, ona postaje moćno oružje koje omogućava kompaniji da raste, stekne konkurentsku prednost i postigne dugoročni uspeh.